WebMD 증상 체커, 믿고 쓸 수 있게

주요 기능

2차 리서치

WebMD가 자신 있는 결정을 돕지 못하는 이유: 정보는 너무 많고, 증상 질문은 너무 적다

사용자가 왜 WebMD로 결정을 내리기 어려워하는지 알아보려고, WebMD와 관련된 디지털 헬스 의사결정 행동 논문 23편을 검토했습니다. 질문은 적은데 정보는 많으면 정확도가 떨어지고 결정이 어려워진다는 가설을 세웠습니다.

1:1 심층 인터뷰

확신이 없으면 행동하지 못한다

증상 체커 결과에 대한 낮은 신뢰가 행동에 어떤 영향을 주는지 알아보려고 3명과 반구조화 인터뷰를 했습니다. 사용자는 결과를 받고 나서도 그 결과를 의심했고, 잘못된 결정을 할까 봐 두려워했습니다. 확신이 없다는 것이 행동을 가로막는 핵심 장벽이었습니다.

공감 지도

사용자의 감정, 니즈, 행동 이해하기

WebMD 증상 체커를 쓰는 경험을 더 잘 이해하려고 공감 지도를 만들었습니다. 이를 통해 핵심 감정(압도됨, 혼란), 핵심 니즈(더 명확한 정보, 믿을 수 있는 결과), 건강 정보를 찾아볼 때의 행동 패턴을 정리했습니다.

페르소나와 사용자 여정 지도

타깃 사용자와 경험의 빈틈 정의하기

페르소나를 두 명 정의했습니다. 한 명은 다수의 WebMD 사용자를 대표하는 핵심 사용자이고, 다른 한 명은 불분명한 정보의 영향을 가장 크게 받는 극단적 사용자입니다.

브레인스토밍

정보 과부하를 줄이고 자신 있는 결정을 돕는 방향 찾기

명확성을 높이고 사용자의 확신을 돕는 아이디어를 30개 넘게 냈습니다. 핵심 방향은 단순화, 신뢰 쌓기, 개인화, 흐름의 연속성이었습니다.

스토리보드

혼란 대신 안심을 느끼면 무엇이 달라질까?

더 명확하고 든든한 증상 체커 경험이 사용자가 증상을 이해하고, 결과를 믿고, 더 자신 있게 건강에 관한 결정을 내리도록 어떻게 돕는지 스토리보드로 그렸습니다.

스케치

빠른 스케치로 아이디어 나누기

리서치 후 빠른 스케치로 핵심 아이디어를 탐색하고 기능 방향을 맞췄습니다. 덕분에 초기에 콘셉트를 분명히 하고 팀 안에서 효율적으로 소통할 수 있었습니다.

와이어프레임

명확성과 결정 지원에 집중

구조만으로도 혼란을 줄이고 더 명확한 결정을 도울 수 있는지 확인하려고 로우파이 와이어프레임을 만들었습니다.

디자인 시스템

신뢰를 더하는 비주얼 시스템

정보 과부하를 막는 명확한 위계, 부담을 덜어주는 차분한 타이포그래피와 여백, 경험을 예측 가능하고 믿을 만하게 만드는 일관된 컴포넌트에 초점을 맞춰 디자인 시스템을 정의했습니다.

사용성 테스트

실제로 쓸 때 명확하고 자신 있게 느껴지는가

참여자 8명과 핵심 과제 5개로 사용성 테스트를 진행해, 사용자가 실제 상황에서 새 경험을 어떻게 쓰는지 관찰했습니다. 평균 SUS 점수는 84.38점이었습니다.

개선

더 명확하고 자신 있게, 반복 개선

사용성 테스트에서 안내가 불분명하거나 정보의 우선순위가 맞지 않아 사용자가 망설이는 순간을 찾았습니다. 핵심 메시지를 더 눈에 띄게 하고, 사용자의 기대에 맞게 콘텐츠 순서를 바꿔 화면을 다듬었습니다.